100인 식품 제조기업 팀간 단절 해소, 품질 클레임 90% 감소

[핵심성과] 지식카드로 부서 간 지식 공유 정착 / 생산·연구·판매 라인 협업 실현 / 품질 클레임 전년 대비 90% 감소

가인지컨설팅그룹 강경현 컨설턴트입니다. 처음 이 식품 제조기업 대표님을 뵈었을 때, 대표님은 회사가 결코 소통이 나쁜 조직은 아니라고 하셨습니다. 실제로 팀 안에서는 대화가 잘 오갔습니다. 같은 팀 사람들끼리는 서로의 일을 알고, 필요할 때 손을 보태는 데 익숙했습니다. 문제는 팀과 팀 사이였습니다. 생산본부는 생산본부대로, 연구소는 연구소대로 각자의 자리에서 충분히 잘 돌아갔지만, 그 경계를 넘어서는 협력은 좀처럼 일어나지 않았습니다. 한 부서에서 쌓인 노하우가 옆 부서로 흐르지 않았고, 같은 회사 안에서도 서로가 무엇을 하는지 잘 모른 채 일이 진행됐습니다. 목표관리와 리더십, 그리고 주도성. 대표님이 손보고 싶어 하신 것은 여럿이었지만, 그 밑바닥에는 언제나 '팀간 소통'이라는 하나의 과제가 놓여 있었습니다.

그래서 우리가 세운 방향은 분명했습니다. 각 팀이 따로 세우던 목표를 회사 전체의 목표와 정렬시키고, 부서의 벽을 넘는 협업이 억지가 아니라 자연스럽게 일어나도록 판을 다시 짜는 것이었습니다. 소통을 늘리라고 독려하는 대신, 소통할 수밖에 없는 구조를 만드는 쪽을 택했습니다.

첫 번째 단계로 우리는 킥오프 미팅과 팀장 대상 온라인 교육으로 조직의 언어를 맞췄습니다. OKR이 무엇이고 왜 필요한지, 팀장들이 먼저 같은 이해에 서도록 한 것입니다. 도구를 도입하기 전에 관점을 맞추는 일이 언제나 먼저입니다. 두 번째 단계는 격주 OKR 스프린트 미팅이었습니다. 일잘카드를 활용해 팀마다 이번 주기의 목표와 진척을 함께 점검하는 리듬을 만들었습니다. 격주라는 짧은 주기로 돌아보게 하니, 목표가 연말에 한 번 꺼내 보는 문서가 아니라 매 순간 살아 움직이는 기준이 됐습니다. 세 번째 단계로 부스팅 미팅과 OKR 파티를 도입했습니다. 여기서 핵심은 지식카드였습니다. 각자가 업무에서 발견한 노하우를 지식카드로 정리해 발표하게 하자, 개인의 머릿속에만 있던 경험이 조직이 함께 꺼내 쓸 수 있는 형태로 바뀌기 시작했습니다. 피터 드러커가 지식근로자의 시대를 이야기했던 것처럼, 기업의 진짜 자산은 흩어진 현장의 노하우이며, 그것을 공유 가능한 형태로 축적하는 데서 생산성이 시작됩니다.

변화는 부서의 경계에서 먼저 나타났습니다. 원래도 팀 내부의 소통은 좋았던 생산본부와 연구소가, 지식카드를 통해 이번에는 서로의 업무 지식을 나누기 시작했습니다. 그리고 '신제품으로 매출을 강화하자'는 OKR을 함께 잡으면서, 이 협업은 발표 자리에서 끝나지 않고 실제 일로 이어졌습니다. 신제품을 내놓는 과정에서 판매를 위한 협력과 원가 절감을 위한 생산 라인 협업이 맞물렸고, 개발 후 업무가 끝나던 기존 방식과 달리 이후 단계까지 부서들이 손을 잡았습니다. 그 결과 품질이 안정됐습니다. 눈에 보이는 성과로, 품질 클레임이 전년 대비 90% 줄었습니다. 서로의 일을 알게 되자, 문제가 생기기 전에 함께 막을 수 있게 된 것입니다.

물론 모든 팀이 처음부터 OKR을 반겼던 것은 아닙니다. 부서마다 받아들이는 속도가 달랐고, 익숙한 방식을 내려놓는 데는 시간이 필요했습니다. 다만 그 안에서도 분명한 것은 있었습니다. 잘하는 팀들이 먼저 서로를 바라보기 시작했고, 그 대화가 성과로 돌아온다는 사실을 조직이 몸으로 확인했다는 점입니다.

부서의 벽은 지시가 아니라 공유로 허물어집니다. 서로가 무엇을 아는지 보이기 시작할 때, 협력은 비로소 시작됩니다.