컨설팅 현장 사례

[핵심성과] 앱 신규기능 개발 리드타임 50% 단축(6→3개월) / 디지털 채널 사용자 3배 증가 / 앱 평점 2.8 → 4.5 개선

가인지컨설팅그룹 신주은 컨설턴트입니다. 처음 이 금융기업 임원분들을 뵈었을 때, 회의실 공기에는 조바심이 배어 있었습니다. 오랜 시간 쌓아온 안정된 조직과 절차를 갖춘 회사였지만, 바로 그 견고함이 발목을 잡고 있었습니다. 의사결정은 여러 단계를 거치며 느려졌고, 부서마다 자기 영역 안에서만 움직이다 보니 하나의 서비스를 내놓기까지 시간이 오래 걸렸습니다. 그사이 민첩한 핀테크들은 새로운 기능을 빠르게 선보이며 고객을 끌어갔습니다. 전통적인 관료문화가 잘못된 것은 아니지만, 변화의 속도를 따라가기에는 너무 무거웠던 것, 그것이 우리 A사의 진짜 문제였습니다.

임원분들도 그 사실을 알고 계셨습니다. 다만 오래된 일하는 방식을 어디서부터 어떻게 바꿔야 할지, 그 실마리를 찾지 못하고 계셨습니다.

그래서 우리가 세운 방향은 분명했습니다. 부서와 절차의 벽을 넘어, 작은 단위가 빠르게 움직이고 빠르게 배포하는 조직으로 전환하는 것이었습니다. 조직 전체를 한꺼번에 뒤집는 대신, 일하는 방식의 단위부터 다시 짜기로 했습니다.

첫 번째 단계로 우리는 스쿼드 조직을 구성했습니다. 개발자와 기획자, 마케터를 한데 묶은 소규모 자율팀을 만들어, 하나의 목표를 처음부터 끝까지 스스로 책임지게 했습니다. 일을 부서에서 부서로 넘기던 방식에서, 한 팀 안에서 완결하는 방식으로 바꾼 것입니다. 두 번째 단계는 실행의 리듬을 짧게 가져가는 일이었습니다. 2주 단위 스프린트로 개발을 돌리는 스크럼 방식을 도입하고, 매일 짧은 스탠드업 미팅으로 진행 상황과 걸림돌을 공유했습니다. 칸반 보드로 모든 업무를 눈에 보이게 만들어, 지금 무엇이 어디에 멈춰 있는지를 팀 전체가 한눈에 알 수 있게 했습니다. 세 번째 단계로 임원을 대상으로 애자일 리더십 교육을 진행했습니다. 현장의 방식이 바뀌어도 위에서 이전처럼 관리하면 변화가 겉돌기 때문에, 리더가 통제자에서 지원자로 역할을 옮기도록 도운 것입니다. 조직의 민첩성을 다룬 여러 경영 연구가 지적하듯, 애자일 전환의 성패는 도구가 아니라 리더십의 전환에서 갈립니다.

성과는 개발 현장에서 가장 먼저 드러났습니다. 모바일 앱의 신규 기능을 개발하는 데 걸리던 시간이 6개월에서 3개월로, 절반으로 줄었습니다. 예전 같으면 다른 부서에 요청하고 기다려야 했던 업무 8건을 스쿼드 안에서 자체적으로 해결하게 되면서, 부서 사이를 오가던 핑퐁도 사라졌습니다. 이 변화는 곧 고객이 체감하는 결과로 이어졌습니다. 디지털 채널 사용자 수가 세 배로 늘었고, 은행 앱 평점은 2.8에서 4.5로 올랐습니다. 무엇보다 매 분기 새로운 서비스를 꾸준히 내놓는 흐름이 조직 안에 자리잡았습니다.

돌아본 한 담당자는 이렇게 전했습니다. "이제 우리도 IT기업처럼 빠르게 움직일 수 있게 되었습니다. 조직 문화가 완전히 바뀌었어요."

느린 조직의 문제는 대개 사람의 능력이 아니라 일하는 방식에 있습니다. 작은 팀이 스스로 책임지고 빠르게 배우도록 판을 바꿀 때, 오래된 조직도 다시 민첩해집니다.

가인지컨설팅그룹 신주은 컨설턴트