컨설팅 현장 사례

국가 디지털 고용서비스를 운영하는 한 공공기관(직원 약 500명)은, 온라인 서비스의 실효성을 높이기 위한 성과지표 체계를 고민하고 있었습니다. 가인지컨설팅그룹은 3개월간의 전문가 자문을 통해, 이 기관이 '결과 중심 KPI'에서 '고객여정 기반 과정 지표'로 성과구조를 다시 설계하도록 도왔습니다.

문제

이 기관은 약 500여 개의 KPI를 관리하고 있었지만, 지표 대부분이 결과 중심으로 구성되어 있었습니다. 사용자가 서비스를 이용하는 과정 중 어디에서 멈추고 이탈하는지를 보여주는 '과정 지표'는 나열식 관리에 머물러, 정책과 서비스의 실효성을 과정 단위로 검증하기 어려웠습니다.

가인지의 접근과 실행

가인지는 Customer Journey → CSF(핵심성공요인) → Logic Model로 이어지는 3단계 프레임을 적용했습니다. 격주 1회·회당 2시간, 총 4회의 자문을 통해 대표적인 3개 온라인 서비스의 고객여정맵을 그려 이탈 지점을 규명하고, 그 지점의 성과를 좌우하는 핵심성공요인(CSF)을 도출했습니다. 이어 '투입–활동–산출–결과'로 연결되는 로직모델과, 각 CSF의 개선 논리를 검증하는 가설검증 시나리오를 설계했습니다.

결과와 성과

이 기관은 결과 중심 KPI를 대체할 과정 중심 성과구조와 15개의 가설검증 시나리오를 확보했습니다. 예컨대 신청 서비스에서는 '플로우 진입률'을 핵심 CSF로 설정하고, 진입 동선·안내 개선 시 진입률이 42% → 68%로 향상된다는 시나리오를, 이력서 작성 완결률은 51% → 79%, 반복 신청 이행률은 70% → 92%로 개선되는 시나리오를 설계했습니다(모두 3개월 기준의 설계 목표치로, 개선 적용에 따른 기대 효과를 검증하기 위한 시나리오입니다).

고객의 말

"짧은 시간 안에 꼭 필요한 연구자료를 만들어주셔서 정말 대단합니다. 그동안 관리해온 KPI가 아니라 고객의 여정을 분석해, 고객이 만족할 만한 구체적인 과정 지표를 도출할 수 있어 좋습니다."

익숙한 목표가 아니라 과정 상의 핵심성공요인(CSF)을 새롭게 고민할 때, 비로소 전략과 성과가 달라집니다.