컨설팅 현장 사례

직원 약 20명 규모의 피부 시술 의원 E기업은 가인지컨설팅그룹과 3개월(총 7회)간 성과관리 컨설팅을 진행하며, 원장 1인에게 집중돼 있던 목표 관리 구조를 팀 단위 OKR과 주간 싱크업 미팅 체계로 전환했습니다.

문제

컨설팅 전 E기업은 원장이 혼자 목표를 수립하고, 전략을 세우고, 실행까지 챙기는 구조였습니다. 원장은 "혼자 목표를 수립하고 하는 게 너무 지친다"고 표현했습니다.
목표가 조직 전체에 공유되지 않은 채 현장이 움직이다 보니, 시술 준비 사전 세팅 과정에서 직원들의 실수가 잦게 발생하고 있었습니다.
원장님이 바란 것은 분명했습니다. 원장 혼자가 아니라 직원들도 함께 목표를 생각하고, 전략을 세우고, 피드백하는 구조가 시스템으로 자리 잡는 것이었습니다.

가인지의 접근과 실행

가인지 김도희 컨설턴트는 경영계획 캔버스 → 프로세스 청사진 교육 → 주간 피드백 미팅 실행 및 AAR 교육 → 주간 피드백 미팅 클리닉 → 지식토크 → 성과관리 교육 순으로 총 7회의 여정을 설계했습니다.
먼저 경영계획 캔버스로 상위 목표를 정리한 뒤, 각 팀장과의 일대일 코칭을 통해 팀별 OKR을 수립했습니다.
간호팀은 "간호 프로세스를 매뉴얼 기반으로 표준화한다"를 목표로 매뉴얼 V1 완료·교육 참여율 100%·불이행 0건·실수 0건을, 피부팀은 컴플레인 월 1건 이하와 상담 후 예약 전환율 80% 이상을 핵심 결과로 설정했습니다.

목표는 실행 리듬이 있어야 살아남습니다. 각 팀은 주간 피드백 미팅에서 지난주의 실행을 AAR(After Action Review) 5질문 — 원하는 결과는 무엇이었는가, 얻은 것은 무엇인가, 차이의 원인은 무엇인가, 계속해야 할 것과 그만두어야 할 것은 무엇인가 — 으로 되돌아보며 다음 주의 실행을 정했습니다.
실제로 간호팀은 시술 전·중·후 고객 응대 매뉴얼 초안을 만들어 팀원과 함께 테스트하고, 업무별 표준 체크리스트를 제작해 노션에 정리하는 식으로 목표를 한 주 단위의 실행으로 작게 쪼개어 실행했습니다.

그리고 실행의 핵심은 각 팀장이 원장과 매주 싱크업 미팅을 하는 구조였습니다. 원장은 각 팀장이 매주 무엇에 집중하는지 알게 됐고, 힘들어하는 팀에는 회식비를 건네며 격려했으며, 원장님께서 강조하고 싶은 방향을 수시로 전달할 수 있게 됐습니다.직원들 입장에서도 자신들의 실행을 원장이 알아봐주는 구조가 생기면서 일할 맛이 나는 분위기가 만들어졌습니다.

결과와 성과

3개월 후 잦던 시술 준비 실수는 약 0건이 됐습니다.
현장에서는 "시술 준비가 빨라졌다"는 팀원 피드백이 나왔고, 간호팀은 2명이 운영해도 문제 없는 수준의 표준화 시스템을 갖췄습니다. 상담팀은 새롭게 시도한 상담 스터디를 통해 부실장의 상담 타율이 높아졌으며, 매일 아침 3분 스몰 미팅을 도입해 회차 누락도 전보다 크게 줄었습니다.
이렇게 각 팀별로 목표 달성을 위한 새로운 시도들이 이어졌고, 그 시도들이 성과로 연결됐습니다.
무엇보다 목표를 세우고 점검하는 일이 더 이상 원장 혼자의 일이 아니게 됐다는 것이 가장 큰 변화입니다.

고객의 말

"이제는 업무에서 오류가 거의 없어요. 간호팀은 2명이 운영해도 문제 없는 시스템을 만들어냈어요." — E기업 원장

병원 조직에서는 각 팀의 해결과제를 목표로 세운 뒤, 실행 관리를 위해 짧고 잦은 싱크업 미팅을 통해 조직 전체를 한 방향으로 움직이게 하는 것이 가장 확실한 장치입니다.