컨설팅 현장 사례

안녕하세요, 가인지컨설팅그룹 신주은 컨설턴트입니다.

건설업 대기업 S기업의 리더 약 40명과 하루 동안 '피드백'을 주제로 만났습니다.

HR팀이 저희에게 보내온 요청은 간결했습니다. 리더들이 피드백을 어려워한다는 것, 이를 풀어줄 워크샵을 진행해 달라는 것이었습니다. 그날 현장에서 있었던 일을 나누고자 합니다.

리더들이 먼저 말했습니다, "요즘 특히 피드백이 어려워요"

리더들만 모인 자리에서 "요즘 특히 피드백이 어려워요"라는 말이 여러 차례 나왔습니다. 피드백이 어렵다는 데 참석자들이 크게 공감했습니다.

이야기를 들어보니 '요즘 특히'라는 말에 이유가 있었습니다. 예전 같으면 그냥 넘어가던 말이 지금은 잘 받아들여지지 않는다는 것입니다. 피드백의 수용도가 눈에 띄게 낮아졌다고 했습니다.

그그러다 보니 리더들이 택한 방법은 말을 아끼는 것이었습니다. 짚어야 할 일을 알면서도 다음으로 미루다 결국 하지 않게 됩니다. 그리고 그 침묵은 조직의 분위기와 성과에까지 이어집니다.

의지의 문제가 아니었습니다. 리더들이 모르는 것은 무엇을 짚어야 하는지가 아니라, 그 말을 어떻게 꺼내야 상대가 받아들이는가였습니다. 문제는 피드백을 하는 방법에 있었습니다.

강의 뿐만 아니라 배운 것을 적용하는 실습에 집중했습니다.

워크샵은 오후 1시부터 5시까지 4시간 동안 진행되었고, 리더들이 피드백을 하는 방법을 직접 훈련해볼 수 있는 실습 위주로 구성되었습니다.

앞부분에서 두 가지 대화 도구를 짚었습니다. 하나는 SENSe 모델로, 관찰(See), 느낌(Emotion), 욕구(Needs), 부탁(Suggestion)의 네 단계로 피드백 대화를 구성하는 방식입니다. 다른 하나는 TEB 모델로, 상대의 행동을 인정하고 격려하는 대화에 씁니다.

이렇게 피드백을 하는 방법에 관한 2시간의 강의를 끝낸 후, 남은 2시간 동안 배운 것을 바탕으로 실제로 일어날 수 있는 상황에 대한 피드백 실습을 진행했습니다.

실제로 발생할 수 있는 상황들을 바탕으로 실습을 진행했습니다

저희는 이 회사의 리더들이 실제로 마주칠 법한 상황 여덟 가지를 웹툰 상황카드로 만들었습니다.

팀원이 계속 '왜요?'라고 되묻기만 하는 상황, 에이스에게 업무가 과중되어 번아웃을 겪고 있는 상황, 타부서와 협업이 필요한 상황에서 협조적으로 업무를 하지 않는 상황 등 실제 업무 현장에서 발생할 수 있는 8가지의 상황들로 웹툰 상황카드를 만들어 참여자들에게 제시했습니다.

▲ 실습에 사용한 상황카드 중 하나입니다. 

각 조는 상황카드를 뽑아 분임 토의를 진행했습니다.

순서는 두 단계였습니다. 먼저 그 장면을 견해가 아닌 사실로만 다시 규정합니다. "저 친구는 책임감이 없다"가 아니라 "월요일까지 요청한 자료가 수요일에도 오지 않았다"로 바꾸는 작업입니다. 그다음 이 상황에서 리더로서 어떤 말을 건낼 수 있을지, 조원들이 함께 해결책을 도출하고 실제 피드백 멘트까지 문장으로 완성했습니다.

정답을 알려주는 시간이 아니었습니다. 리더들이 각자의 답을 꺼내놓고 서로 부딪히면서, "그렇게 말하면 상대가 어떻게 받아들일까"를 같은 자리에서 검증하는 시간이었습니다. 여덟 가지 상황을 조별로 나눠 다루고 이후 각 조 별로 발표를 진행하면서 참여자들은 서로의 결과물을 보며 피드백하는 방법에 대한 관점을 확장시킬 수 있었습니다.

결과와 성과

리더진 약 40명이 개인 워크시트 2종과 조별 문제해결카드까지 총 3종의 산출물을 그날 안에 완성했습니다.

강의를 듣고 끝난 것이 아닙니다. 참여자들은 각자의 현장 상황에서 적용할 수 있는 실제 피드백 방식을 가져갈 수 있었습니다. 내일 당장 적용해볼 수 있는 피드백 방법을 익힌 것, 이것이 이 하루 동안 가장 큰 성과입니다.

마무리

리더들은 피드백을 안 하는 것이 아닙니다. 어떻게 하는지 방법을 모를 뿐입니다. 정확한 방법론과 도구가 주어지면, 리더는 그날부터 피드백할 수 있습니다.